Produkt- und Servicedesign als Unternehmensziel
Die Designprozesse für digitale Produkte und Services brauchen eine Anbindung ins Unternehmen. Sie sollten mit Geschäftsmodellen, Unternehmenskultur und Mitarbeitenden in Einklang gebracht werden.
Ein Beispielziel: "Unsere Produkte- und Services sind integraler Bestandteil des Lebens unserer Kunden"
Erfolg heisst für Euch, wenn der Kunde nicht nur das analoge Produkt kauft, sondern auch das gesamte digitale Paket: inklusive Hilfsvideos, Anwendercommunity, Nachbestellung, Weiterbildung, Bonusprogramm.
Jederzeit, überall und in gleicher Qualität.
Volle Konzentration auf den Kunden
Die sogenannte Customer Centricity ist der Leitstrahl, an dem sich die Entwicklung neuer Services orientieren muss. Gemeint sind die Bedürfnisse des Nutzers, die ihm entlang der Wertschöpfungskette Ihrer Services begegnen. An allen Punkten dieser Customer Journey muss der Kunde jederzeit spüren, dass ihm weiter geholfen wird.
Alle Entscheidungen zur Umsetzung werden immer zugunsten des Anwenders und der zahlenden Kunden getroffen.
Unbeschränkte Zusammenarbeit
Alle am Designprozess Beteiligten müssen bedenkenlos und hierarchiefrei zusammenarbeiten ist das die perfekte Sybiose. Dabei kann es keine schlechten Ideen geben – und auch Fehler gehören zum Programm. Denn daraus lernt man bekanntlich ja am meisten.
Es ist auf jeden Fall eine interdisziplinäre Zusammenarbeit anzustreben, weil so über die Grenzen hinaus gedacht wird.
Auch die barrierefreie Zusammenarbeit zwischen Dienstleistern und internen Mitarbeitenden sollte von Anfang an gewährleistet sein.
API – Digitale Durchlässigkeit erhöhen
Die heutige Entwicklung digitaler Geschäftsmodelle benötigt offene Schnittstellen zwischen Unternehmen, um Daten direkt miteinander zu kombinieren und so zu einem ganz neuen Kundenerlebnis zu kommen.
In diesen sogenannten API-Business Models (API = Application Programming Interface) liefern sich die Unternehmen gegenseitig Funktionen, um gemeinsam die Anwender zu entlasten und trotzdem neue Erlösmodelle zu finden.
Diese APIs bekommen für die Verbreitung und auch für die Skalierung digitaler Geschäftsmodelle eine immer größere Bedeutung und sind explizit eine interdisziplinäre Aufgabe.
Der Joy of Use an jedem Touchpoint
Lernen Sie Ihren Kunden an jedem einzelnen Touchpoint mit ihren Services kennen.
- Wie hoch ist der Nutzen?
- Wie komfortabel sind die Funktionen?
- Ist die Benutzerschnittstelle nachvollziehbar?
Soll der digitale Service so gut sein, dass an einem anderen Touchpoint Aufwand reduziert wird? Dann müssen diese Touchpoints im Kundenerlebnis verglichen werden. Und digital muss gewinnen!
Den Nutzer kennen und testen
Wer war nicht schon von den Ergebnissen einer Marktstudie überrascht, obwohl er aufgrund jahrelanger Kundenbindung dachte, er kenne seine Leute?
Wenn man hinterfragen möchte, muss man als aller erstes fragen. Hierbei sind häufig neue Ideen zu finden, die meist sogar der Kunde selbst vorschlägt und die so einfach sind, dass man wahrscheinlich selbst nie drauf gekommen wäre.
Der Trick mit dem Wegwerfen
Was nicht funktioniert, muss gefunden und benannt werden. Entweder wird es optimiert oder aus dem Programm genommen. Ein nicht funktionierender Service macht mehr kaputt als er nutzt.
Das darin steckende Investment sollte als Lehrgeld verbucht werden. Denn auch Erfahrung ist Gewinn.
Die Sache mit der kontinuierlichen Verbesserung
Die Rahmenbedingungen für einen Service ändern sich permanent. Sowohl der Kunde, als auch der Markt und das Geschäftsumfeld fordern permanent neue Qualitäten. Somit kann man niemals behaupten mit einem Service fertig zu sein. Daraus folgt die gesamte Entwicklung der Services von der Konzeption bis zur Auslieferung in agilen Prozessen. Nur so kann möglichst flexibel auf aktuelle Situationen reagiert werden.
Hierzu gehört auch die permanente Entwicklung von Prototypen und deren Testung durch Nutzer.
Das sollte Ziel sein: Fehler früh erkennen und zuvor nicht gesehene Chancen nutzen.
Service Design geht nur Ganz oder Gar nicht
Kundenzentriert und im Service Design zu denken ist keine gelegentliche Maßnahme.
Wenn man sich einmal dafür entschieden hat, entlang einer Wertschöpfungskette alle Touch Points permanent zu optimieren, sollte man bei den Methodenwerkzeugen und Prozessen bleiben. Das kann möglicherweise zur Veränderung der bestehenden Strukturen führen.
„Service Design Thinking ist ein Hauptbaustein der Digitalen Transformation und liefert den größten Spaßfaktor für alle.“
Hiermit erarbeiten wir die individuellen Maßnahmen für Ihre Produkte und Services:
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workshops
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Interventionen
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Kreative Methoden
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Softwaretools
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messinstrumente
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Analysen
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Synthesen
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KOmmunikation
Hiermit erarbeiten wir die individuellen Maßnahmen für Ihre Vision und Strategie:
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workshops
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Interventionen
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Kreative Methoden
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Softwaretools
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messinstrumente
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Analysen
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Synthesen
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KOmmunikation